Хороший сервис. Понять ценность услуги для пациента

03.02.2016
ценность стоматологической услуги

В нашей сегодняшней статье мы постараемся поговорить о таком важном компоненте успеха медицинской клиники и стоматологии в частности, как сервис. Как говорил один мой хороший знакомый, успешный московский бизнес-тренер, «сервис сегодня вытягивает все». И с этим утверждение трудно спорить.

В 21 веке сменилось само понятие сервиса и сервисной среды, они сегодня — это не только вежливый, обученный и подготовленный персонал, это каналы удобной и эффективной обратной связи с пациентом, эргономика помещений клиники, развитие фирменных мобильных и интернет-решений. Клиент хочет сегодня больших удобств и выгод (не только материальных). Потребление услуги воспринимается им в более широком диапазоне, чем раньше, просто получение медицинской помощи устраивает сегодня далеко не всех. Безопасность и качество медицинских услуг само по себе иногда не являются определяющими в развитых капстранах. Потребитель в этих странах считает, что медицинская услуга «априори» должна быть качественной. Так, по данным опроса госслужбой здравоохранения Великобритании жителей страны, качество услуги было поставлено ими на 14 место. У нас ситуация пока что разительно отличается от западной, но как тренд на будущее это вполне актуальные показатели и для нашей частной медицины.

Говоря о расширенном восприятии важности услуги для пациента, нельзя не сказать о компонентах этой самой ценности, их не так много:

1. Ценность имиджа. Создание бренда — вопрос серьезный и требующий существенных материальных затрат. При этом «раскрученный» бренд работает для успеха компании еще годы после прекращения его активного продвижения (как зачетка студента, который был отличником на первых курсах). Важно отметить, что вложения в имидж — не только инвестиции в рекламу и маркетинг. Это также внедрение новых технологий, проверенных методов лечения, способных дать результат. Такой симбиоз позволяет построить сильный бизнес.

2. Ценность персонала. Не затрагивая тематику лечения и коммуникации врач-пациент, поговорим здесь об административном персонале. Это, на мой взгляд, узкое место 80 % медицинских клиник. Улыбка и участие несомненно приятны пациентам и должны являться базовыми навыками администратора. Тем не менее, его профессионализм определяется умением разрешать конфликты, работать с потоками пациентов, «не терять» пациента, вести его во время посещения им клиники.

3. Ценность сервиса — из песни слов не выкинешь, комфорт и удобство на протяжении всего цикла до, во время и после получения услуги позволят выделить зрелые, состоявшиеся компании.

4. Ценность самой услуги — когда эта самая услуга предоставляется непрерывно, стабильно, с хорошим результатом.

Поделиться:
Комментарии:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *